Sprungziele
Seiteninhalt

Zusammenführung und Harmonisierung des Service Desk abgeschlossen


Mit der einheitlichen Durchwahl -130 wurde zum 01.09.2022 die Einrichtung eines gemeinsamen Service Desk für die OWL-IT abgeschlossen. Von nun an können alle Mitarbeitenden im Service Desk – egal ob am Standort Paderborn oder in Lemgo – für alle Kunden der drei Zweckverbände GKD, krz und OWL-IT tätig werden.

Es wächst zusammen, was zusammengehört. Dies gilt auch für den ersten Anlaufpunkt der OWL-IT, dem Service Desk. Mit der Gründung der OWL-IT wurden die beiden technischen Bereiche des krz und der GKD zusammengeführt. Dazu gehörten auch beide Service Desks, die Support-Anlaufstellen bei technischen Belangen.

Bereits vor dem Zusammenschluss hatten sich die Mitarbeiter der Supportstellen gegenseitig besucht und kennengelernt, und bei gegenseitigen Hospitationen Erfahrungen ausgetauscht sowie Arbeitsweisen und -mittel verglichen (wir berichteten).

Aus zwei mach eins, war die Aufgabe. Vorher hatten krz und GKD unterschiedliche Ticketsysteme und unterschiedliche Supportzeiten. Diese wurden schrittweise angepasst und vereinheitlicht, so wird z. B. seit dem 04. April 2022 das Tool „TOPdesk“ sowohl für die Bearbeitung von Störungen, Anfragen und sonstigen technischen Anliegen an beiden Standorten eingesetzt, als auch von den Betreuern für Fachanwendungen in krz und GKD. Die zum Zeitpunkt der Umstellung offenen Tickets beider Alt-Systeme wurden dabei in das neue überführt. Eine Herausforderung, der sich gestellt wurde, damit diese im neuen Tool weiterbearbeitet werden konnten, und auch, damit die Kunden den Status über das neue Self Service Portal abrufen konnten. Das Ziel, dass die Anwender und Kunden der drei Zweckverbände ohne zeitliche Unterbrechungen oder sonstige Einschränkungen Tickets über nur noch eine Anwendung bearbeiten bzw. eröffnen und einsehen konnten, wurde damit erreicht.

Zusätzlich wurden mit der neuen Anwendung weitere Mehrwerte geschaffen: über das neue Portal werden den Kunden neue Services wie Mitteilungen, Informationen zu bestimmten Fachthemen als auch weitere Antragsformulare zur Verfügung gestellt. Nach fünf Monaten ist das System längst etabliert und Anwender:innen wie Kunden finden sich gut zurecht.

Bianca Weißsieker, Geschäftsbereichsleiterin IT Service Management und Projektleiterin für diese Umstellung, berichtet: „Mit der Vereinheitlichung des Ticketsystems können wir effizienter arbeiten. Es entfällt nicht nur das Weiterleiten von Tickets von einem zum anderen System. Durch die Harmonisierungsprojekte können die Prozesse über beide Standorte und drei Zweckverbände hinweg auch optimaler abgestimmt werden.

Mein ganz besonderer Dank gilt den projektbeteiligten Personen, allen voran Tolga Yigit, Fachadministrator für TOPdesk, und Jana Baldszun, Fachadministratorin für System- und Prozesstechnik sowie Automatisierung, die mit ausgeprägter Fachkompetenz das Projekt unterstützt haben“.

Im Hintergrund geschah noch mehr, um eine standortübergreifende einheitliche Abarbeitung aller Aufgaben durch beide Support-Einheiten zu erreichen. Die wichtigsten Abläufe und Vorgehensweisen wurden im Vorfeld betrachtet, verglichen, nach Ticketsystemumstellung optimiert, weiteres Know-how transferiert, Erfahrungswerte ausgetauscht und Aufgaben abgestimmt. „Die beiden Service Desk Teams sind zu einer Einheit zusammengewachsen. In Zukunft ist es egal, an welchem Standort welche Anfrage eingeht. Damit haben wir wichtige Synergien erreicht“, bestätigt Andreas Herrmann, Technischer Leiter der OWL-IT.

Mit einer kleinen aber entscheidenden Änderung ist nun die Harmonisierung durchgeführt, d.h. die Zusammenführung der beiden Stellen Service Desk am Standort Paderborn und Service Desk am Standort Lemgo zu einem logischen Service Desk. Mit der Realisierung der einheitlichen Telefonnummern-Durchwahl -130 zum 01.09.2022 fand diese herausfordernde Aufgabe ihren Abschluss.

„Dabei ist der Einsatz eines jeden einzelnen Service Desk Mitarbeitenden nicht hoch genug einzuschätzen, da nach dem zusätzlichen Aufwand während der Umstellungsphasen, jeder von ihnen nach Abschluss ein breiteres Portfolio von Aufgaben zu bewältigen und zu beherrschen hat“, betont Weißsieker.

Praktisch bedeutet dies: Von nun an können alle Mitarbeitenden im Service Desk – unabhängig vom Standort – für alle Kunden der drei Zweckverbände GKD, krz und OWL-IT tätig werden, egal ob bei der Service Desk Hotline -130 angerufen oder ein Ticket via support@owl-it.de erstellt wird.

Ab dem 01.09.2022 gelten folgende Telefonnummern für den Service Desk:

Standort Lemgo:        05261-252-130

Standort Paderborn:   05251-132-2-130

Darüber hinaus erfolgt zu den übrigen Zeiten unter dieser Telefondurchwahl für Lemgo und Paderborn auch nachts und am Wochenende ein Hinweis auf die OWL-IT Rufbereitschaft, die in dringenden Fällen jederzeit zur Verfügung steht.

Service Desk Juergen_Rehrmann © rehrmann-fotodesign
Service Desk
Juergen_Rehrmann © rehrmann-fotodesign


Seite zurück Nach oben